Beschwerde-Manager geht im Klinikum Reinkenheide Kritik auf den Grund

Manchmal sind es die harten Kartoffeln, die das Fass zum Überlaufen bringen. Dann bekommt Andreas Bullwinkel womöglich eine Menge zu hören. Wenn der Beschwerde-Manager im Klinikum Bremerhaven-Reinkenheide die Ohren aufsperrt, wird häufig schnell klar, dass dem Patienten mitunter ganz andere Dinge schwer im Magen liegen, als das verunglückte Mittagessen.

Zuhören, nachhaken, vermitteln

„Ihre Meinung ist uns wichtig“ steht auf dem sogenannten Feedback-Bogen. Er ist ein Weg von vielen auf dem Patienten, Angehörige aber auch Krankenhaus-Personal Kontakt zu Andreas Bullwinkel aufnehmen. Zuhören, nachhaken, vermitteln – auf diese Formel lässt sich die Tätigkeit des 56-Jährigen bringen.

„Reden an sich befreit bereits die Seele“

Oft ist das Gespräch zwischen Bullwinkel und dem Betroffenen schon der erste Schritt in Richtung Problemlösung. „Reden an sich befreit bereits die Seele“, so Bullwinkel. Er nimmt sich Zeit fürs Zuhören. Ein absoluter Luxus im Klinikalltag des Jahres 2018. Bullwinkel ist bereits seit 1984 dabei. Kennt das Metier aus dem Effeff. Mehr als zwanzig Jahre lang hat er in der Krankenpflege gearbeitet. „In dieser Zeit hat sich viel verändert. Als ich in den Beruf des Krankenpflegers einstieg, war einfach noch mehr Zeit dafür, sich auch mal an das Bett eines Patienten zu setzen, zuzuhören oder die Hand zu halten.“

Gesamte Bandbreite der Gesellschaft kommt zusammen

Als Beschwerde-Manager steht Bullwinkel zwar auch Angehörigen und Krankenhaus-Personal zur Verfügung, aber: „Mein Schwerpunkt liegt eindeutig in der Patientenberatung – auch wenn ich diesen nicht immer Recht geben kann.“ Denn in einem Krankenhaus treffe die gesamte Bandbreite der Gesellschaft aufeinander.

Patienten zwischen Selbstdisziplin und Anspruchshaltung

„Da sind zum Beispiel diejenigen, die noch die Kriegs- und Nachkriegsjahre erlebt haben und eine unglaubliche Leidensfähigkeit und Selbstdisziplin an den Tag legen. Die nie jammern, auch wenn es besser wäre, um Hilfe zu bitten“, sagt Bullwinkel. „Und da sind die, die in der Wohlstandsgesellschaft aufgewachsen sind und die in einem Krankenhaus eine 100-Prozent-Rundum-Versorgung erwarten, die die Mitarbeiter als so eine Art persönliches Service-Personal verstehen.“