Zalando will durch Transparenz beim Retourenverhalten neue Standards setzen.
Foto: Skolimowska/dpa
Zalando zieht die Reißleine: Diese Nutzer verlieren vorübergehend den Zugriff
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Retouren gehören bei Zalando dazu – doch manche übertreiben. Jetzt macht der Online-Modehändler Ernst: Mit neuen Regeln, Warnungen und mehr Transparenz sollen Kund*innen bewusster einkaufen. Ziel ist weniger Aufwand, mehr Fairness und Nachhaltigkeit.
Retouren gehören seit der Gründung 2008 zum Service von Zalando. Viele Kunden nutzen diese Möglichkeit verantwortungsvoll, doch es gibt auch Ausnahmen. Übermäßig viele Rücksendungen belasten nicht nur Abläufe und Partner, sondern auch Umwelt und Produktverfügbarkeit. Um dem zu begegnen, hat Zalando seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen angepasst und setzt nun auf mehr Transparenz.
Warnsystem für hohe Retourenquoten eingeführt
Kunden mit ungewöhnlich hoher Retourenquote erhalten zunächst eine Warnung per E-Mail, um ihr Verhalten zu überdenken. Bleibt es bei zahlreichen Rücksendungen, werden Konten eingeschränkt. In besonders gravierenden Fällen pausiert Zalando das Konto für bis zu zwölf Monate. Bestellungen sind in dieser Zeit nicht möglich, der Zugriff auf bestehende Käufe oder die Ausübung von Datenschutzrechten bleibt aber bestehen.
Technologische Innovationen zur Retourenreduzierung
Um unnötige Retouren von vornherein zu vermeiden, verbessert Zalando nach eigenen Angaben gleichzeitig seine Services. Videos, 360°-Bilder und Augmented-Reality-Anproben sollen einen realistischeren Eindruck der Artikel vermitteln. Ergänzt wird dies durch individuelle Größenempfehlungen, die sich an Kaufverhalten, hinterlegten Passformdaten oder sogar an persönlichen Körpermaßen orientieren. Ziel sei es, gleich beim ersten Mal die passende Größe zu finden. (axt)
